miércoles, 21 de noviembre de 2012

Crónica de un timo anunciado

Señores, esta es la historia (larga, lo sé, pero creo que vale la pena) de cómo las compañías telefónicas nos toman el pelo. Para empezar, comentaros que yo era de esas personas que piensan que los timos se ven venir, que hay que ser muy confiado para picar, etc. Hasta que le pasa a uno.

Os pongo en antecedentes: llevo toda la vida (desde el año '86) teniendo contratado el teléfono fijo con Movistar, cuando de aquellas era Telefónica. Llegó internet y con la excepción del primer año en Wanadoo, también he sido Movistar hasta el día de hoy. Actualmente gozaba de una oferta consistente en VDSL (no le llaman ADSL porque requería otro tipo de instalación) de 20 Megas, llamadas a fijos gratis y determinados minutos a móviles también gratis que con los impuestos, me quedaban en unos 47€. Esta promoción es por 12 meses y me termina el 25 de noviembre, por lo que el lunes 5 de noviembre, armada de paciencia, llamé al teléfono 1004 para consultar el precio que me quedaría finalizada la promoción. La oferta era parecida a esta:


El operador me dijo que por tener el teléfono móvil asociado a la misma dirección de facturación, la oferta duraría mientras fijo y móvil siguieran asociados. Yo que soy muy cuca, le pedí que me mandara por escrito tal cosa, pues no tenía folleto publicitario ni contrato que lo justificase ante una próxima factura incrementada. Él a decirme que sí, que era así y yo a contestarle que le creía a ciencia cierta, pero que quería algo por escrito. Después de mucho debatir me remitió al teléfono 900 100 219 en el que solicitar el contrato.

Nada más colgar llamé a ese teléfono donde una grabación me indicaba que si quería copia del contrato marcase 1 y a continuación el número del teléfono del cual quería la información. Así quedó la cosa. Unos días después lo recibí y lo único que ponía el contrato eran las tarifas genéricas, nada en particular de mi supuesta oferta.


ACTO I: APARECE EL TIMADOR



El jueves 8 de noviembre, sobre las 7 de la tarde llama al teléfono de casa (el mismo desde 1986 con cambio de vivienda incluida) desde un número con identificación oculta un hombre con acento sudamericano, identificándose como supervisor de calidad de Movistar. Me pregunta si han resuelto mi consulta del lunes 5; le cuento que estoy a la espera del contrato (me llegaría al día siguiente). Me escucha atentamente y comienza a explicarme que desde hace dos años Movistar está llevando una campaña para premiar a sus cliente más antiguos "como usted, que me consta en el sistema que lleva desde el 3 de marzo del '86 (día y mes no estoy segura, pero año sí por un tema personal). La oferta consiste en mantenerle el mismo VDSL de 20 Megas con llamadas gratis a fijos y minutos a móviles por 19,90€ más impuestos y la cuota de línea de 13,97€ gratis de por vida. Es decir, usted sólo pagaría 24,10€. ¿Qué le parece?" Yo estupefacta, claro. Era una oferta muy buena y en general estaba contenta con el servicio de Movistar, así que dije que me parecía bien.

"El problema -continuó-, es que el sistema no nos permite aplicar la oferta directamente y hay que hacer  una portabilidad falsa. Una vez hecho, nosotros -en teoría Movistar- podremos hacerle una contraoferta que será esta que le acabo de comentar". Llegados a este punto, la mayoría de la gente a la que les he contado la historia dicen "Uyyyy, eso ya da mala espina!" o "Ahí se ve que es un timo". Pues a mí no me pareció tan descabellado ¿o acaso no hacemos ese juego con las líneas móviles? Iniciamos portabilidad con otra compañía para que la nuestra nos dé el móvil que queremos. ¿Por qué en las líneas fijas iba a ser distinto?

Así que acepté. En ese momento yo me imagino al timador frotándose las manos. Algo así:

Y empezó a detallarme como iba a ser el proceso. Punto importante para el éxito del timo fue que me dieran tanta información. "Esta falsa portabilidad se hará con la compañía Orange. Y usted se preguntará por qué con ella -¿es necesario decir que no me lo preguntaba?- pues porque nosotros -supuestamente Movistar- le facilitamos las líneas gratis y así nos devuelven el favor" Tampoco le entendí muy bien el motivo, ya digo que me daba bastante igual que fuera Orange o cualquiera otra.
A continuación me enumeró los datos que me pedirían desde Orange: Nombre y apellidos del titular de la línea, DNI, dirección, número de teléfono de la línea, fecha de nacimiento, correo electrónico (el cual me recomendó  no dar para que luego no me mandaran publicidad; ya veis que el hombre no se quedó corto en palabras) y la cuenta bancaria. Y aquí llega el otro punto importante para el éxito del timo: lógicamente la portabilidad a Orange no iba a ser llevada a cabo según esta genial oferta por lo que el cliente no querría dar su propio número de cuenta a alguien con quien no iba a contratar, así que el propio timador me da un número de cuenta, que es el siguiente:

2038 2804 80 3001006703

"Si le preguntan, señora, la cuenta es de la Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Madrid" Al otro lado  del Atlántico todavía no saben que ahora es Bankia. Y así terminó la conversación con el supuesto supervisor de calidad de Movistar, deseándonos buenas tardes y recordándome que en breve me llamaría un agente comercial de Orange haciéndome una oferta que yo aceptaría y que en uno o dos días Movistar me llamaba y solucionábamos todo.


ACTO II: ORANGE ENTRA EN ESCENA

Efectivamente me llama un comercial de Orange pasados unos minutos. Usa la misma estrategia que en todas las llamadas telefónicas: "¿Está contento con su compañía? ¿Cuánto paga? ¡Uy, eso es mucho! Nosotros tenemos una oferta mejor, se llama Oferta Diamante y cuesta 30,95€ más impuestos e incluye..." Bla, bla, bla. Lo tengo anotado pero no lo voy a redactar aquí de nuevo. Le sigo el juego tal como me indicó el timador y acepto la oferta. Doy los datos, incluidos la cuenta de Bankia y acepto el contrato verbal. 15 minutos más tarde vuelvo a tener otra llamada y para mi decepción no es de Movistar, sino otra vez Orange, para reconfirmar datos. Pasan los minutos y Movistar no llama. "Bueno, son las 10 de la noche -pienso yo- ya no son horas. Me llamarán mañana". Y con esa ingenuidad encima duermo toda la noche. Viernes al mediodía y no ha llamado nadie. "Trabajará de tarde el supervisor de calidad" Pasa la tarde y el teléfono tampoco suena. "Venga, doy de plazo el fin de semana" El lunes se me pasó por alto y el martes 13 (mal día, se veía venir) al mediodía... tengo un aviso de Seur en el buzón de que estaba ausente. EL ROUTER DE ORANGE


Reconozco que me entró un poco el pánico. Basta que no quisiera cambiarme de operador para que este fuese el más eficiente (que ya se verá que no...). Así que decido llamar al 1004 y preguntar por esa contraoferta, que los de Orange ya estaban queriendo entregarme el router. Empiezo a explicarme con una operadora de Movistar de acento sudamericano y que no sabe de qué le hablo. "A ver mujer, que yo sé que es algo que hacéis con los clientes de toda la vida", que patatín patatán. Me deriva la llamada a otro departamento y me atiende otra mujer pero esta vez con acento español. Vuelvo a contar la batalla, que tal día me llamó su compañero y me ofreció esto... "No tenemos esa oferta, el máximo descuento que hacemos en la cuota de línea es del 50% pero jamás completamente gratis. En nuestro registro no hay constancia de que ninguna llamada del 1004 saliera de aquí. Lamentablemente, siento decirle que la han engañado".

"Pero, pero", a penas podía pensar con claridad y entonces grité "¡Pero tenían mis datos! Sabían la oferta que tengo, y que les llamé el lunes, y que la línea era desde el '86" Sólo recibí por contestación un escueto "No le sé responder a eso".  Me facilitó un número de fax 900 210 323 para que remitiese a Industria con el número de teléfono, la compañía a la que me había portado, la fecha de dicha portabilidad y la fotocopia del DNI del titular con la intención de cancelar la portabilidad. Todavía estaba en el plazo de siete días que me dijeran en Orange en caso de querer echarme atrás, así que llamé al teléfono que ellos mismo me dieron para revocar la portabilidad. Resultó que el teléfono al que tenía que llamar era el 900 901 213 (mal empezamos, pensé) y la señorita Maika García (comprenderéis mi obsesión por tomar nota de todo) me preguntó por qué quería cancelar:
-"Pues porque me han engañado, señorita" 
-"Aaaaah... vaya... y a pesar de haber llegado así a nuestra compañía, ¿no le compensa nuestra oferta?"
WTF!!!! Yo no daba crédito. Intenté ser todo lo educada posible pero en estos casos me sale la retranca gallega. Aún así, sólo me cagué unas cuantas veces en la empresa Orange, nunca en la señorita (perdón, señora según la RAE) Maika García. En fin, anoté la referencia de la cancelación y Maika (ya con confianza) me dijo que no había ningún problema, quedaba todo anulado, en máximo 15 días se tramitaba, pero que como yo no había llegado a instalar nada, pues que sería mucho más rápido y el router que tenía Seur que lo rechazase cuando volviesen por casa, que la empresa de transporte se encargaba de hacérselo llegar de vuelta a Orange. Como soy muy bien mandada hice todo tal cual. Bueno -pensé- se ha solucionado todo. Me han timado, sí, pero he podido solucionarlo. ILUSA...



ACTO III: "ERROR DEL SISTEMA"

20 de noviembre (ha pasado una semana desde que cancelé portabilidad con Orange). 8:00 A.M. suena el despertador, ducha, desayuno y mientras enfría el té miro las novedades en Twitter como todas las mañanas. Mierda, no quiere cargar los tuits. Este teléfono cada día está peor. Vuelvo a intentarlo. Tampoco. Con Wi-Fi no va pero con los datos sí. Bah, reinicio el router y listo. Mierda, se me hace tarde, ya lo comprobaré cuando vuelva al mediodía de trabajar.

Trabajo, café, trabajo... voy a llamar a casa que se me olvidó preguntar una cosa. Marco el número. "Orange le informa que el número que ha marcado no existe" NO. Me he equivocado (Fase I: negación). Vuelvo a marcar. "Orange le informa que el número que ha marcado no existe". No puede ser, pero si ayer llamó a casa un familiar y funcionaba. Comprobaré el teléfono cuando llegue a casa.
Llego a casa, descuelgo el teléfono... ME HAN CORTADO LA LÍNEA. Podéis imaginar que bajé a todos los santos del cielo (Fase II: ira).

Llamo desde el móvil al mismo 900 en el que había revocado la portabilidad y escucho "Este teléfono sólo es válido para llamadas desde un teléfono fijo o un móvil Orange. En los demás casos llame al 902 012 220" Espuma saliendo por la boca. Por encima tengo que gastar en móvil.

Llamo. Explico todo el tema lo más rápido posible (902, recordad) y el chico andaluz (Jose Manuel) no me sabe resolver las dudas así que me pasa a Gestiones Especiales (yo ahí me imagino a los SWAT de Orange). "El tiempo de espera para pasarle con mi compañera es de más de un minuto, ¿quiere continuar?" -"Estás de coña ¿no? ¡Que llamo a un 902! Llamadme vosotros cuando esté lista tu compañera" - "No podemos, este teléfono es solo de llamadas entrantes..." -"¡Vaya cojones cara tenéis! Pues no me queda otra que esperar". Debí de asustarlo un poco porque a los 20 segundos yo aún seguía diciendo tacos y ya apareció su compañera, la SWAT.

Vuelvo a explicar todo rapidísimo, ni Christian Gálvez el de Pasapalabra lo hace a esa velocidad. "Déjeme comprobar en el sistema su estado" ... Segundos que se vuelven eternos... "Veamos, usted ha rechazado el router" -"Así es, hice lo que me indicó su compañera Maika García cuando me tramitó la cancelación de la portabilidad" -"Pero esta línea sigue en trámite de portabilidad. Hoy se ha hecho la desconexión de su línea contando con que ya tendría el router en casa" -"Si yo he hecho la cancelación el día 13 a las 15:33 horas ¿cómo es posible que siga en trámite la portabilidad? -"Déjeme comprobar... ... ... ... ... vaya, parece que por un error del sistema no se ha tramitado la cancelación. Tiene que continuar con el alta. Pero para compensarle por el error le ofrezco un descuento de..."

¡¡¡¡Que yo no quiero seguir con Orange!!!!

-Si el error es del sistema, arréglenlo, pero yo cancelé portabilidad y no es mi problema. 
-Si cancelamos ahora el alta, usted pierde su número de teléfono
Amenazándome con perder mi número, que lleva conmigo desde el año '86, eso es caer bajo, muy bajo Orange...

-¿Qué otra opción hay? (Fase III: negociación)
-Que le volvamos a enviar el router, complete el alta en el servicio (se volverá a hacer un intento el próximo 27 de noviembre) y una vez hecho eso tiene 7 días para cambiar de compañía.
-Claro, y tengo que fiarme de que eso es verdad igual que es verdad que podía cancelar la portabilidad.
-Si no se fía de mí puede ver lo que está escrito en bla, bla, bla.
-Aham, y ¿podré pensarlo o tengo que decidir ya?
-No, no, puede pensarlo
-Y a qué teléfono tengo que llamar cuando decida
-Pues al 902 012 220
-Claro... 
-¿Alguna cosa más?
-Sí, ¿tu nombre?
-Gloria.
-Buenas tardes
-Para ti también.

Fase IV: Depresión. Vueltas y más vueltas de qué narices hago. Realmente el precio de la tarifa es más económica con Orange que con Movistar y con la oferta por el dichoso error del sistema me hacían un descuento del 40% los 6 primeros meses (vamos, que al final llego al precio que me ofrecía el timador) pero por orgullo no quiero estar en una multinacional que consigue clientes con este tipo de artimañas, que hace todo lo imposible por arrancar un usuario de la competencia. 

En un último soplo de cordura se me ocurrió llamar de nuevo a Movistar. Con voz triste empecé "Sí, hola, esto... yo... he sido engañada por Orange para hacer una portabilidad con la excusa de que Movistar me haría una contraoferta y a pesar de que cancelé a tiempo, por un error del sistema me dicen que tengo que seguir con el alta y luego sí podría cambiarme..." 
-Pero ¿usted quiere quedarse con Movistar
-...Suspiro... Sí, quiero. 
-Pues entonces nosotros vamos a hacer una solicitud de cancelación de portabilidad para que no pierda su número de teléfono. Le informo de que esto puede demorarse hasta 8 o 12 días y seguirá mientras tanto sin línea.
-Da igual. Sin línea ya estoy. Fase V: Aceptación

Y esta señores, es la triste historia de cómo he sido timada por sabe dios quien (aunque el único beneficiario es Orange). Son las 00:38h del 21 de noviembre y estoy sin línea de teléfono fijo y sin internet. No os quepa duda de que una reclamación le caerá a Orange pero aún así en el mejor de los casos a ellos les supondrá una sanción mínima en comparación con los ingresos de todos los ingenuos a los que habrá timado.

Sólo puedo recomendar que no os creáis nada de las ofertas telefónicas y despreciar a Orange por querer comprarme con descuentos en vez de solucionar el problema generado por ellos mismos.

Mientras tantos, aquí seguiré:



ACTUALIZACIÓN I 
Hoy es el segundo día sin línea en casa y para mi sorpresa cuando llamas a mi número ya no oyes un "Orange le informa que este número no existe" sino que salta un buzón de voz donde dejar tu mensaje después del pitido. Tendré que hablar con Orange para saber si alguien les ha llamado preguntando por mi...

ACTUALIZACIÓN II
Sigo desde el 20 de noviembre sin línea de teléfono ni acceso a internet en casa. Desde entonces estoy en el proceso de alta de Orange. Insisten en que pida que me envíen de nuevo el router y me conecte al servicio. Una vez que ya esté con ellos tengo 7 días para cambiarme de compañía. No me he fiado un pelo y además no quiero estar ni 5 segundos con una empresa así.
Lo que he hecho ha sido volver a llamar a Movistar para saber cómo estaba el proceso de cancelación de portabilidad y me han dicho que ya no llegaron a tiempo, ya se había excedido la semana de plazo. Estupendo, tampoco me llaméis para avisarme eeeh, que sea el cliente el que tiene que estar todos los días preguntando por su problema.
"Muy bien, -le digo a Movistar- hemos excedido el plazo para que vosotros canceléis la portabilidad (da igual porque ya lo hice yo aunque un error del sistema no lo registrase) y ahora estoy de alta o casi de alta con Orange... ¡Reclamadme como cliente, coño leches! Hay otros 7 días para eso". Y así fue. El viernes 23 hice contrato verbal con Movistar para volver a ser cliente suyo y olvidarme de Orange.
En teoría debería haberse solucionado pero he leído quejas de personas a las que Orange les pone muy difícil la portabilidad porque no coincide el DNI del titular cuando ha sido la propia Orange la que ha añadido números al documento.

LA RECLAMACIÓN
Otro apasionante mundo el de las reclamaciones. Hay dos vías por las que reclamar (no son excluyentes): En el Instituto de Consumo (depende de cada Comunidad Autónoma) y en la CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones).

El lunes 26 he ido a una oficina de atención al consumidor a explicar mi caso y que me informasen de cómo actuar. En primer lugar me han explicado que con el proceso de reclamación no iba a conseguir acelerar el recuperar la línea. Son procesos largos que no dan soluciones inmediatas. Aclarado eso me recomendaron que esperase a ver si me llegaba alguna factura a mi domicilio (aunque el número de cuenta no sea mío, la dirección está bien y tiene que llegarme una carta) para poder añadir ese gasto en la reclamación. Como la portabilidad la hice el 8 de noviembre, hasta el 8 de diciembre no sabré si me llega algo o no.

Como veis  ya tenemos el primer parón en todo el proceso. De todas formas, y sin menospreciar a nadie, voy a pedir más opiniones en otras oficinas de atención al consumidor y que me expliquen bien si pongo primero reclamación a Orange en su departamento o no. Según la información de la CMT con ellos es necesario poner esa reclamación previa pero según la abogada de la oficina de atención al consumidor sólo una vez se la han exigido.

ACTUALIZACIÓN I
Ayer fue 10 de diciembre y no he recibido ninguna factura de Orange por lo que pedí cita con la abogada de la oficina de atención al consumidor para tramitar la reclamación. En el párrafo anterior decía que iba a pedir más información y así lo hice. Llamé al teléfono gratuito del Instituto de Consumo Gallego y ellos me dijeron algo totalmente distinto a lo dicho por la abogada. Según ellos tenía que poner una reclamación en una tienda de Orange, aunque hubiese hecho todo por teléfono, y que si en la tienda se negaban a darme la hoja que llamase a la Policía Local. Esta opción me pareció un poco heavy así que me quedé con la versión de la abogada.

En la oficina de atención al consumidor, la abogada y yo redactamos lo sucedido en la hoja de reclamación, solicitando que se me restaurara la línea lo antes posible y se me compensase por las molestias así como que no se me cargase ninguna cuantía por haber incumplido la permanencia con Orange (hay que recordar que debido al maldito "error del sistema" la cancelación de portabilidad no se realizó y acabé dada de alta con un contrato de permanencia 12 meses). Tal y como me explicó la abogada, las reclamaciones se hacen con el objetivo de que abonen al consumidor una cuantía que le han cobrado y ese no es mi caso. Yo quiero que me compensen por la pérdida de tiempo, las llamadas, la falta de servicio e incluso de alarma en el domicilio pues al no tener línea no puede dar aviso a la empresa de seguridad ante cualquier incidencia. Pero por lo visto la Xunta no suele valorar esas cosas. Aún así decido hacer la reclamación por dos motivos:
a) puede que suene la flauta
b) si la reclamación no sale a mi favor pido que se investigue si Orange ha incurrido en algún delito de sanción


Una vez cubierta la hoja de reclamación, la propia asociación se la hace llegar a la Xunta, quien la remite a la empresa denunciada Orange para que haga sus alegaciones. Puede que Orange esté de acuerdo con lo yo expongo y acepte mi solicitud o puede que no y tengamos que llegar a la Junta Arbitral, quien dictará laudo arbitral (una sentencia) que habremos de cumplir tanto Orange como yo.

Nuevamente toca esperar...

11 comentarios:

  1. Despues d leerlo todo solo puedo decir. Protesta en consumo mientras aun sea gratis


    musu19

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  2. A Consumo.
    Directamente y con todos los datos.
    Aunque hayas resuelto el problema.

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  3. Pon denuncia en Consumo ya. Tardará meses en resolverse, pero se resolverá a tu favor seguro. Solicita indemnización por todos los días que has estado sin línea. ¿Te imaginas que esto te pasa con una línea con la que tú trabajas en lugar de la de casa? Pues eso.

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  4. Muchas gracias a todos por las respuestas y por el apoyo!

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  5. Sinceramente acojonante... Pero lo triste de todo es que no me sorprende...

    Moraleja: Vodafone mola ;)

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    1. Realmente la entrada ha tenido bastante éxito y mucha gente ha puesto a Vodafone a parir también, no se libra una...

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  6. Camorristas, chantajistas u otro tipo de calificativos se me ocurren. Lo peor de todo es que la CMT está ahí de adorno. Quedarse sin clientes era poco

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    1. La verdad es que resulta un poco desalentador que tenga que ser el cliente el que se busque la vida. Las asociaciones y la administración no nos ayuda como debería.

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  7. Que hijos de puta, las ofertas solo en persona y con contratos físicos.

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  8. Por lo que yo se, es lo que hay que hacer, cuando en un comercio se niegan a facilitarte una hoja de reclamaciones, ya que están obligados a tenerla y a dártela en el momento en que un cliente la pide.
    jeje, normalmente con la amenaza de llamar a la local es suficiente, seguro que la chic@ que te atiende no tiene ni idea y se acojona.

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  9. Finalmente denunciamos en Consumo y ganamos ;)

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